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【温州日报】公用速度自有“台下十年功”
发布时间:2018-02-24 来源:作者: 字数: 字号:【

寒风凛冽,而位于新城万源路的“市公用集团新城便民服务大厅”却是一阵“热火朝天”。4个月前,这儿还只是仅能办理燃气业务的营业厅,而如今每个窗口均能实现水、气同办。窗口改革自然带来了业务量的大增,一年前日均百余号人的业务量已翻了三倍,但每个窗口效率都颇高。

去年以来,省委、省政府大刀阔斧推进“最多跑一次”改革,倒逼政府加快减权放权治权。市公用集团率先在全省供水、供气行业创造性开启了“最多跑一窗”改革,实现了水、气业务一窗办理,愣是在一年之内跑出了“公用速度”。而记者却在进一步探访中发现,这“公用速度”背后却有着“台下十年功”。

公用集团西山便民服务大厅的自助机给市民提供了不少方便

公用速度

从“最多跑一次”到“跑一窗”

现任市公用集团自来水分公司常务副总的余承雷,是公用集团“最多跑一次”改革的直接参与者之一。他介绍,改革分为两个层面,一是从集团层面出发,融合原本“各自为政”的水、气业务窗口,实现“最多跑一窗”;二是自来水分公司、燃气公司各自梳理旗下业务,进行流程简化再造。目前,这两个层面的改革均成效颇丰。

去年9月底,公用集团旗下5家营业厅——燃气大南营业厅、新城营业厅、黄龙便民服务站,以及自来水西山营业厅、小南营业厅,统一升级为 “便民服务大厅”。每个服务大厅均能同时满足水、气业务办理,把以前群众要两处跑的业务整合成“最多跑一处”。今年元旦前,“最多跑一处”再次升级为“最多跑一窗”,让服务大厅的每个窗口都能办理水、气业务。

与此同时,自来水分公司梳理出13项,燃气公司梳理出12项旗下业务,运用嫁接互联网、提前预审批、上门服务、业务外包代办等方式进行流程再造。如今,这共计25项任务全部实现了最多只跑一次,其中大部分业务甚至一部手机就能“玩转”,连一次都不用跑。以自来水分公司的“一户一表报装”为例,该业务需提交的资料全部简化,并且全部“搬”至网上营业厅预受理,省去了客户因资料不全而来回跑的麻烦。

背后“功夫”

“意料之外”中频现“公用精神”

正所谓“牵一发而动全身”。这看似顺利的改革背后,却是“公用人”在不断思索、调整、资源整合、业务磨合中狠下的“苦功”。而参与改革的几位负责人却说,他们也一次次收获“意料之外”。

9月底,市公用集团决定实施“最多跑一窗”改革,难度之大前所未有——这意味着早已是自身领域“熟手”的营业员们,要从头学习完全陌生的新业务;水、气两家公司必须打破自身“籓篱”进行管理融合。还涉及环境装修、系统改造、软件重装……这一切都仅有一个月的调整准备时间。

燃气客户服务中心副主任陈赵秘说,这一个月,为了不耽误正常营业,60余名营业员全部利用休息时间来学习新业务,“所有双休日、晚上下班时间全在练习,两家公司的员工互相教,经常摸黑下班。”尽管如此,10月底业务摸底考核时,她还“提着一颗心”,深觉这次摸底怕是有人要通不过了。而让她意外的是,营业员居然100%全员通过了摸底考核。“公用人的拼劲由此可见一斑!”陈赵秘说。

自来水分公司企管安保部经理周祥雷坦言,自来水13项业务流程中,有不少改革会极大地加重工作人员的工作量,他原以为在推动过程中会遇到阻力,而随着“最多跑一次”政策的深入普及,同事们均表示理解,这些业务改革在不到3个月便顺利完成。

群众点赞

上门服务被赞“冬日暖人心”

采访中,记者在公用便民服务大厅里,看到了不少感谢信和群众送来的锦旗。工作人员说,随着“最多跑一次”改革的推进,常有群众表示感谢。而其中的预审批改革与“上门服务”,收获的“点赞”次数最多。

如三宫殿巷的市民专门写信感谢一位上门服务的职员:“贵公司职员为我们的水表安装多次上门服务。在寒冷的冬日给我们带来温暖!”

万余宝房产交易服务中心、二十一世纪不动产瓯越店则送来联合感谢信,窗口人员在客户进行燃气相关内容报批时“流程调整、材料简化,对公用集团践行最多跑一次的服务效率,以及公用人表现出来的精神,我们非常感动!”

“最多跑一次”依然在路上。改革之后,依然有许多后续服务要跟进,比如,水、气两家公司业务整合后,管理需要进一步统一,便民服务中心的质量保障也需有统一的机构来管理。2018年,市公用集团将筹划成立客户服务中心,将改革进行到底。

记者在现场看到,如今客户服务中心正在紧张筹办中,大家忙进忙出,一幅欣欣向荣之景。

 

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